4月24日下午，山东省人民政府新闻办公室举行新闻发布会，邀请省政府新闻发言人等介绍山东省12345热线受理办理企业群众诉求、营造高质量营商环境情况，并回答记者提问。

发布人

孙起生 山东省人民政府副秘书长、办公厅主任省政府新闻发言人

潘文勇 山东省人力资源和社会保障厅副厅长、新闻发言人

郭朝波 山东省市场监督管理局副局长

任庆虎 济南市委常委、副市长

刘飞临 沂市人大常委会副主任、临沂市总工会主席

山东省人民政府副秘书长、办公厅主任、省政府新闻发言人孙起生介绍，去年以来，山东省坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党中央、国务院决策部署和省委、省政府的工作要求，把做好热线工作作为提升政府服务、优化营商环境、保障改善民生的重要举措抓紧抓实，不断强化热线工作统筹，提升热线服务质效。

一、基本运行情况

2023年，全省热线共受理企业群众诉求4735万件，同比下降14.45%，其中，企业诉求27万件，占诉求总量的0.57%。从诉求类别看，求助及咨询类占比93.11%，投诉、建议和感谢类等占比6.89%。从办理质量看，热线接通率98.62%，诉求满意率98.17%，问题解决率91.54%。

今年一季度，全省热线共受理企业群众诉求1028.39万件，同比下降4.8%，其中，企业诉求9.93万件，占诉求总量的0.97%。从诉求类别看，求助及咨询类占比92.29%，投诉、建议和感谢类等占比7.71%。从办理质量看，热线接通率99.14%，诉求满意率97.54%，问题解决率95.61%。

二、总体工作情况

一是不断加强制度体系建设。2023年，制发《关于优化提升12345热线服务质效六项措施》，制定了推行一单直达、一单通达，实行马上就办、限时办结等六条措施；2024年，制发《关于进一步提升2024年全省12345热线服务水平的若干措施》，制定了加大久拖未决诉求督办力度、提升诉求处置精准度等八条措施，进一步优化了诉求“接、转、办、督、考”等各环节闭环工作流程。

二是持续加强部门间工作联动。2023年以来，山东接续加强12345热线与110联动工作，2024年创新推行“双哨报到”联动处置工作，泰安市“2+N”机制、烟台市“警格+网格+民兵”基层警务模式等做法经验被国务院办公厅在全国推广；建立了疑难诉求会商联办机制，积极与政务督查、编办、纪委等合作联动，凝聚工作合力、推动问题解决。

三是全面深入做好服务企业工作。2023年5月以来，推行企业诉求“2115”快速处办机制，“2115”就是承办单位接到企业诉求后，在2小时内到达现场或与诉求企业取得联系，1个工作日内反馈办理意见，15个工作日内解决问题或得到服务确认。“2115”机制推行以来，省企业诉求“接诉即办”平台共受理企业诉求3万余件，2小时响应率、1个工作日答复率、15个工作日回复率均超过98%；满意率99.60%，问题解决率96.07%，各级切实解决了企业在政策兑现、业务办理、要素保障等方面的一些问题。

四是进一步加大诉求督办力度。围绕满意率、解决率等核心指标，建立了较为成熟的回访、监测、督办机制，对存在超期未办、办理质量不高等情形的，运用多种督办方式压实诉求办理单位责任。如，临沂市建立“五级督办”机制，潍坊市建立未解决诉求“动态清零”机制，聚焦典型问题、办理堵点，倒逼各级职能部门提升诉求办理质效。

五是创新加强热线数智赋能。加强热线数据应用，建设完善全省热线数据分析平台，新增“重点关注事项分析”“数据不实预警”等功能，为开展动态监测、统计分析提供更加便捷可靠的数据基础；各级12345热线建立周期报告、专题报告、即时报告等多种数据分析制度，并实时向各级、各部门推送相关数据，形成分析报告辅助各级领导决策。

三、下步工作打算

全省12345热线将继续以群众满意、诉求解决为目标，进一步加大诉求办理、督办力度，不断提升企业和群众的满意率、获得感。

一是健全“一线连通”工作机制。对12345热线的受理范围、运转流程等进行更新和完善，确保全省热线一体推进、规范运转；总结推广临沂、济南等市在热线职责清单等方面先行先试的经验，进一步厘清各方职责，确保诉求得到及时、准确响应和解决。

二是优化“一网联动”响应矩阵。丰富完善诉求网上受理渠道功能，提升企业群众反映问题、查询办理结果便利度；鼓励各级打造热线数智平台，与人社、住建等部门建立数据共享机制，推动民生领域重点难点问题更快、更好地解决。

三是提升“一办到底”服务质效。加强对诉求办理情况的跟踪问效，通过全量回访、重点督办、定期通报、联席审议等措施，不断提升诉求办理的质量和效率。

四是完善“一屏通览”数智平台。完善全省热线数智平台功能，聚焦企业和群众关心关切的问题，常态化开展数据分析，建立与职能部门共享相关数据的工作机制，推动诉求从“被动受理”向“主动治理”转变。